通过与Shulex AI智能客服机器人合作，它帮我们解决了至少 70%以上的客服工作。
-- 在2023飞书“AI未来式”秋季发布会上，安克创新创始人兼CEO阳萌做了主题为《从搜索知识到知识对话，打造AI驱动的学习型组织》的演讲
Anker 始终追求极致的客户体验，在Shulex 智能客服的帮助下，为安克提供了7*24 小时实时的客户支持，并更高效地完成客服的工作。
-- Anker CED部门领导 Vanilla
安克是谁
安克创新科技股份有限公司成立于2011年，是国内营收规模最大的全球化消费电子品牌企业之一，专注于智能配件和智能硬件的设计、研发和销售。企业业务从线上起步，主要销售渠道为Amazon、Ebay、天猫、京东等海内外线上平台，在亚马逊等境外大型电商平台上占据领先的行业市场份额，拥有很高的知名度和美誉度；同时在北美、欧洲、日本和中东等发达国家和地区，通过与沃尔玛、百思买以及贸易商合作，线下收入增长快速。
安克创新致力于在全球市场塑造中国消费电子品牌，通过不断创新，将富有科技魅力的领先产品带向全球消费者，弘扬中国智造之美。成功打造了智能充电品牌Anker，并相继推出Soundcore、eufy、Nebula等自主品牌，进一步拓宽业务领域，在AIoT、智能家居、智能声学、智能安防等领域均有出色表现，拥有全球140多个国家与地区超1亿用户。
自成立以来，安克创新以远超行业平均的增速发展：其中2019年营收66.55亿人民币；2020年营收93.53亿人民币；2021年营收125.74亿人民币。2022年，安克创新持续保持了稳健的增长，全年销售额达142.51亿人民币，净利润11.43亿人民币，同比增长16.42%。
2020年8月，安克创新在创业板上市，股票代码 300866。
安克客服团队的挑战
安克在全球有 300 多位客服坐席，每天有 1万多个邮件加电话的客服工单，用英语、德语、日语等多种语言提供 6x10 小时服务。在过去，安克全球化客服团队有如下挑战：
- 语言和文化障碍：跨境客服需要面对不同国家和地区的客户，语言和文化差异成为一大挑战。客服人员需要能够流利地沟通，并理解不同文化背景下的客户需求和习惯。
- 时区差异和全天候支持：跨境业务意味着客户可能分布在不同的时区，需要提供全天候的客服支持。这对于企业来说是一项巨大的挑战，需要合理安排客服团队的工作时间和轮班制度。
- 技术和平台整合：跨境客服需要在不同的平台上提供支持，如电子邮件、社交媒体和在线聊天等。客服团队需要熟悉并适应不同的技术工具和平台，以便高效地与客户进行沟通。
- 外包与内部团队成本：企业在跨境客服方面可以选择外包或建立内部团队。外包可以降低人力成本，但可能面临语言和文化适应的挑战。建立内部团队可以更好地控制服务质量，但需要投入更多的人力资源和培训成本。
- 区域数据安全与标准：美国，欧洲和其他地区属于强隐私与数据保护区域。无论是GDPR还是加州隐私协议都对跨国性企业有严格要求，甚至要求成立本地化的数据与服务团队，这无疑翻倍提高了客户服务人力成本。
面对安克上述挑战，Shulex为安克做到了什么
80% AI 回复准确度 | 75% LiveChat 实时回复率 | <1min 回复响应时间 |
1. 结合知识库和意图识别，高准确度解决售前、售中、售后的客诉问题
“Shulex 智能客服的意图识别和处理策略完美适应了客户可能遇到的问题，无论是售前阶段的产品指导和价格，销售过程中的订单和物流问题，还是售后场景中的故障排除和退货换货，Shulex 智能客服可以实现95%以上的准确意图识别，并支持我们配置不同的处理策略，让AI机器人和人工坐席形成完美的协作。”
2. 提供全球多语言的24小时在线服务
”Shulex 智能客服能支持全球多语言的自动回复，识别用户语言后自动使用来信的语言来回复用户的问题，且回复内容更人性化本地化，为我们免去找全球多市场多语种本地化的客服人员，大大降低了客服团队的招聘难度和人才培养。同时Shulex 智能客服的AI 机器人能7*24小时高效在线，解决了我们全球化客户服务的时差问题，提升客户服务体验，提高了客户满意度。“
3. 集成多渠道一站式处理客户问题
“我们在每个客户问题反馈来源都使用Shulex 智能客服的AI 机器人，包括40多个邮件渠道、三个官网的在线聊天、官方APP、WhatsApp等。Shulex在一周内完成了所有渠道的整合，所有全球客户共享一个知识库，为客户提供统一和专业的服务体验。”
4. AI 不能解决的复杂问题，可协助人工高效处理
“新来的客服没有处理产品故障的经验，Shulex 智能客服很好地解决了这个问题。没有复杂的集成步骤，只需要安装Chrome 插件，就可以在任何网页上调用AI机器人助手。它可以智能识别客户问题，调用企业知识库，生成高质量的回复，过程比打字更快，并且可以自我调整样式和语言，对新手非常友好。”
总结
Shulex 和安克合作智能客服，在安克客服团队己经实现：
- 2分钟专属机器人自动生成：智能机器人训练企业数据与外部信息，自动解析成FAQ，实现多模态服务渠道智能服务
- 出海多行业专属知识体系：跨境电商，出海游戏，出海金融多行业客户共创，打造专属行业知识库与AI模型
- 自主知识体系学习高准确率：文件导入，公网链接，邮件触点，服务工单，吸收多渠道知识，客服解决了达80%
- 助力多服务触点服务智能化：集成主流服务平台Zendesk，Intercom，Tido。智能加持，不改变现在流程与工具
- 人工与机器自定义丝滑切换：即可智能客服机器人闭环复杂客诉，又可无缝切换人工服务，从排故到解决提供绝佳客户体验
- 更多特质助力全球出海智能化：多语种支持服务无国界，行业意图定制专属服务策略，插件即插即用覆盖独立站亚马逊
明年，Shulex还会持续与安克合作，将智能客服延伸到电话呼叫业务中，给安克电话在线的用户升级最佳的智能服务体验。
最后
随着AI技术的不断发展，Shulex希望通过智能客服AI机器人让更多的跨境卖家提高客户服务的质量和效率，为用户提供更智能、更便捷的服务体验。
Shulex & 安克的智能客服项目取得了不错的成绩，在AI回复的准确率和即时聊天自助率上都取得了不错的成绩，这让我们更有信心继续向更多的跨境卖家推进智能客服项目，Shulex 也将继续努力，不断优化和改进AI聊天机器人，为用户提供更好的服务体验
-- Shulex CEO Hunter
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