📝 Creando Clientes Leales: Una Guía para Mejorar la Experiencia del Cliente
En el mundo empresarial actual, brindar un excelente servicio no es suficiente para garantizar la lealtad del cliente. Los clientes tienen altas expectativas y, si esas expectativas no se cumplen, es probable que expresen su insatisfacción e incluso cambien a un competidor. Para evitar que esto suceda, las empresas deben centrarse en mejorar su experiencia del cliente (CX). En este artículo, discutiremos los puntos clave del libro de John Goodman sobre cómo crear clientes leales que generen ingresos. Cubriremos temas como la verdadera causa de la disminución de la lealtad del cliente, el uso de un modelo de pérdida de clientes para prevenir una alta pérdida de clientes, prestar atención a las expectativas del cliente y verificar la resolución de problemas.
📌 Índice
- **Punto 1: La Verdadera Causa de la Disminución de la Lealtad del Cliente**
- **Punto 2: Utilizar un Modelo de Pérdida de Clientes para Prevenir Estratégicamente una Alta Pérdida de Clientes**
- **Punto 3: Prestar Máxima Atención al Grado en que se Han Cumplido las Expectativas Previas del Cliente**
- **Punto 4: Después de Comenzar a Resolver un Problema, Verificar si se ha Resuelto**
- La Importancia de la CX
- El Problema con las Comunicaciones de Marketing y Ventas
- Fortalecer la CX para Prevenir la Insatisfacción del Cliente
- El Modelo de Pérdida de Clientes
- Estimación del Costo de Oportunidad de los Servicios
- Identificación de Nuevos Problemas y Aclaración del Progreso
- Crear un Ambiente para las Quejas de los Clientes
- La Importancia de la Comunicación con los Clientes
📌 Punto 1: La Verdadera Causa de la Disminución de la Lealtad del Cliente
La verdadera causa de la disminución de la lealtad del cliente es el mal marketing y la comunicación. Los clientes no esperan una experiencia increíble con el servicio que una empresa brinda. Los clientes esperan que se entreguen sus pedidos según lo prometido, sin problemas ni sorpresas desagradables. En otras palabras, no importa cuán bueno sea el servicio que una empresa brinda, si es diferente a las expectativas previas del cliente, no es raro que el cliente exprese su insatisfacción y cause problemas.
📌 Punto 2: Utilizar un Modelo de Pérdida de Clientes para Prevenir Estratégicamente una Alta Pérdida de Clientes
Un excelente servicio y la mejor experiencia del cliente no son sinónimos. Como primer paso para brindar la mejor experiencia del cliente, presentaremos un método para estimar el costo de oportunidad de los servicios. Para hacer esto, es necesario presentar números convincentes. Aquí es donde el modelo de pérdida de clientes resulta útil. El modelo de pérdida de clientes muestra cuánto pierde una empresa a largo plazo si pierde la lealtad.
📌 Punto 3: Prestar Máxima Atención al Grado en que se Han Cumplido las Expectativas Previas del Cliente
Debe prestar máxima atención al grado en que se han cumplido las expectativas previas del cliente. Goodman recomienda el d-lift, lo que significa completar desde el punto de partida de la CX. Para hacerlo, debemos hacer lo que el cliente espera de la manera correcta y en el momento adecuado en cada fase hasta el final. Para lograr esto, debemos elaborar una imagen de la CX en el lugar y la CX deseada, y si hay una brecha entre ellas que cause insatisfacción del cliente, el espectáculo debe detenerse de antemano.
📌 Punto 4: Después de Comenzar a Resolver un Problema, Verificar si se ha Resuelto
Después de comenzar a resolver un problema, verifique si se ha resuelto. Identifique nuevos problemas que están ocurriendo actualmente en abril y aclare el progreso de los esfuerzos mediante la operación del sistema. Combinando datos de quejas de clientes, encuestas de boca en boca, comentarios de empleados, etc., e identificando áreas donde no se cumplieron las expectativas del cliente y las decepciones a lo largo del viaje de la CX desde el principio hasta el final. Surgirá una imagen general unificada del impacto.
📌 La Importancia de la CX
Mejorar la experiencia del cliente determina las ganancias corporativas. Sin embargo, no se ha discutido en detalle qué y cómo gestionar de manera efectiva. Las empresas deben tener esto en cuenta y leer el diseño de sus productos antes de ofrecerlos. Al final, son los defectos en los productos y servicios los que llevan a la insatisfacción del cliente y a la disminución de la lealtad. Más bien, hay un problema con las comunicaciones de marketing y ventas.
📌 El Problema con las Comunicaciones de Marketing y Ventas
Para proporcionar productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente, es importante que los clientes comprendan primero el contenido de los servicios de la empresa. Para lograr esto, es importante no solo centrarse en actividades de marketing en general, sino también proporcionar a los clientes una comprensión clara de los servicios de la empresa. También es necesario leer y comprender a fondo los contratos y manuales de instrucciones de productos y servicios. El problema aquí es que los clientes no leen los manuales de instrucciones y los contratos en absoluto. La letra pequeña en sí misma es problemática para los clientes.
📌 Fortalecer la CX para Prevenir la Insatisfacción del Cliente
Fortalecer la CX es donde es probable que ocurra la insatisfacción del cliente. Es importante identificar problemas con anticipación y tomar medidas preventivas antes de que ocurran. Sin embargo, en caso de que ocurra un problema, es importante crear un entorno en el que sea fácil para los clientes presentar quejas. Sin un sistema así, los clientes no se molestarán en quejarse. Presentar una queja no es algo malo en sí mismo. De hecho, si una empresa responde satisfactoriamente a la queja de un cliente, la lealtad del cliente aumenta en un 50%.
📌 El Modelo de Pérdida de Clientes
El modelo de pérdida de clientes es una herramienta útil para estimar el costo de oportunidad de los servicios. Muestra cuánto pierde una empresa a largo plazo si pierde la lealtad. Para calcular esto, realice una encuesta de mercado a clientes seleccionados al azar. Es necesario realizar una encuesta de mercado y averiguar el porcentaje de clientes que han encontrado problemas.
