📝 Soluciones de Help Desk de código abierto: Una revisión exhaustiva
A medida que las empresas continúan creciendo, también aumenta la necesidad de un soporte al cliente eficiente. En el pasado, el soporte al cliente se proporcionaba principalmente por correo electrónico o teléfono, pero hoy en día, los clientes prefieren ponerse en contacto con las empresas a través de canales convenientes como Facebook, WhatsApp, Telegram y más. Afortunadamente, existen soluciones de help desk de código abierto que permiten a las empresas atender todas las solicitudes de los clientes recibidas a través de diferentes canales en un solo lugar. En este artículo, revisaremos los mejores help desks de código abierto disponibles, sus características y sus ventajas y desventajas.
📋 Índice
1. Introducción
2. FreeScout
3. osTicket
4. Fabio
5. AvDesk
6. Zammad
7. Conclusión
8. Preguntas frecuentes
9. Recursos
1. Introducción
A medida que las empresas crecen, también lo hacen sus gastos en sistemas de tickets. Las soluciones de help desk basadas en la nube suelen ser la opción preferida para la mayoría de las empresas y organizaciones, ya que son fáciles de comenzar y solo requieren una tarifa mensual. Sin embargo, a medida que las empresas crecen, se vuelve evidente que utilizar un help desk de código abierto en su propio servidor será mucho más económico y seguro que utilizar software de help desk en línea.
En este artículo, revisaremos los mejores help desks de código abierto disponibles, sus características y sus ventajas y desventajas.
2. FreeScout
FreeScout es un help desk de código abierto y buzón compartido súper liviano y gratuito. Su paquete de distribución tiene solo 10 megabytes y se puede utilizar incluso en un hosting compartido. Todo lo que necesitas hacer para comenzar a usarlo es conectarlo a tu dirección de correo electrónico y todos los correos electrónicos entrantes se convertirán en tickets de soporte.
La interfaz del help desk es muy elegante y ordenada. Su diseño y usabilidad son simplemente los mejores entre todos los sistemas que hemos revisado. El help desk ofrece aplicaciones móviles gratuitas para iOS y Android. También tiene una excelente colección de extensiones que te permiten convertirlo en una solución de soporte de primer nivel y satisfacer la mayoría de tus necesidades, incluyendo integración con WhatsApp, Facebook, Telegram, LDAP, base de conocimientos, CRM y portal de usuarios con formulario para enviar tickets, modo kanban, widget de chat en vivo para el sitio web y más.
Además, también puedes crear tus propios módulos, y funcionan como plugins en WordPress. Esta herramienta de help desk nos dio una muy buena impresión. Es rápida y no está sobrecargada de funciones que nunca utilizas. Los agentes de soporte disfrutaron usándola. Es muy fácil cambiar a ella y comenzar a procesar tickets. Incluso los agentes de soporte con discapacidad visual pueden usarla. Lo único que echamos de menos es la capacidad de dividir un ticket en dos, ya que a veces realmente se necesita, pero con suerte, el equipo de FreeScout agregará esta función con el tiempo.
Pros
- Súper liviano
- Excelente colección de extensiones
- Aplicaciones móviles gratuitas para iOS y Android
- Fácil de usar
- Rápido y sin exceso de funciones
Cons
- No se puede dividir un ticket en dos
3. osTicket
osTicket te permite escalar y agilizar tu servicio al cliente y, como resultado, mejorar la experiencia de tus clientes. Es uno de los sistemas de tickets de soporte de código abierto más antiguos, con su primera versión en GitHub en 2013. El tamaño promedio del paquete de distribución del help desk es de 50 megabytes. El help desk tiene una interfaz un poco anticuada, pero hace lo que se supone que debe hacer y te permite procesar solicitudes de soporte.
Los clientes pueden crear tickets a través de tu sitio web, correo electrónico o teléfono. Los agentes pueden ser asignados a diferentes departamentos y tener roles diferentes. osTicket ofrece un conjunto estándar de características de help desk, que incluyen campos personalizados, autorespuesta, evitación de colisión de agentes, SLA, portal del cliente y también te permite agregar tareas a los tickets. osTicket recopila consultas a través de correo electrónico o formulario web. No proporciona aplicaciones móviles oficiales, solo están disponibles aplicaciones de terceros.
Nuestra impresión general de esta herramienta fue bastante buena. Si necesitas un help desk de código abierto y no te enfocas en un diseño y una interfaz súper modernos, osTicket es tu elección.
Pros
- Conjunto estándar de características de help desk
- Te permite agregar tareas a los tickets
- Puede ser utilizado a través de sitio web, correo electrónico o teléfono
Cons
- No hay aplicaciones móviles oficiales
4. Fabio
Fabio es un software de help desk de código abierto y omnicanal personalizable construido sobre el framework Laravel. Hay diferentes ediciones del help desk: Community Edition, Freelancer, Pro Edition y Service Desk. Intentamos verificar la demostración en línea, pero solo nos mostró una página vacía. El paquete de distribución de la versión de código abierto Community Edition es bastante pesado, alrededor de 95 megabytes. Aparentemente, el equipo de Fabio está tratando de mantener versiones gratuitas y de pago del help desk, pero parece que la versión gratuita de código abierto no se mantiene muy activamente y la última versión fue en 2021.
El repositorio de GitHub tiene alrededor de 4150 problemas abiertos, lo cual es bastante. También encontramos un poco difícil navegar por la documentación de Fabio, pero finalmente logramos instalarlo en Ubuntu dentro de Jinx. Mientras lo revisábamos, había una sensación de torpeza. El help desk tiene muchas opciones y a veces no es muy fácil encontrar lo que necesitas. Tiene flujos de aprobación, prioridades, tipos de tickets, informes diarios, etc.
La versión gratuita de código abierto del help desk no te permite usarla en la aplicación móvil, por lo que la edición gratuita del help desk tiene su propia vida mientras que la versión de pago tiene la suya.
Pros
- Personalizable
- Disponibles diferentes ediciones
Cons
- Paquete de distribución pesado
- No se mantiene muy activamente
- Difícil de navegar
5. AvDesk
AvDesk es un sistema de help desk multicanal para mercado electrónico. El equipo de AvDesk cree que para brindar el mejor servicio al cliente, no necesitas un help desk grande o complicado. Algunas de las características que AvDesk presume son cargas de trabajo, respuestas guardadas, etiquetas, integración de correo electrónico y las actualizaciones no aparecen muy a menudo, dos o tres veces al año.
En algunos aspectos, este sistema de tickets de código abierto imita al anterior help desk Fabio. El diseño de AvDesk no es súper moderno y a veces es similar.
