📝 Cómo mejorar la calidad del centro de llamadas: consejos de un consultor de hospitalidad
Como consultor de hospitalidad, he visto muchos centros de llamadas luchando por brindar un servicio al cliente de calidad. En este artículo, compartiré mis ideas sobre cómo mejorar la calidad del centro de llamadas. Según mi experiencia, los factores más importantes son tener una buena relación con los operadores, tener buenas habilidades de recepción y proporcionar seguimiento y retroalimentación.
📌 Construir relaciones con los operadores
Lo primero que recomiendo para alguien en una posición de entrenar a personas es tener una buena relación con los operadores que realmente los instruirán. Sería genial si alguien con una voz fuerte, una larga carrera o alguien que haya estado involucrado con todos en un papel de liderazgo pudiera servir como mentor. Esto es un requisito absoluto. De verdad.
Cuando se trata de construir relaciones, es importante abordarlo desde una perspectiva diferente. Si quieres a alguien que pueda actuar como modelo a seguir, definitivamente debes contarles sobre buenos ejemplos de lo que estás haciendo. Sería genial si los clientes compartieran sus propias historias de éxito y dijeran: "¿Por qué esto va a cambiar, así que por favor inténtalo?" Si ese no es el caso, también se lo haré saber a esa persona.
📌 Tener buenas habilidades de recepción
La persona más ideal sería alguien que pueda servir como líder y tenga buenas habilidades de recepción. Si eso sucede, entonces la persona más ideal sería alguien que pueda actuar como modelo a seguir. Todo lo que puedo decirte son las habilidades increíbles que incluyen seguimiento y retroalimentación.
Si la persona con la que quieres trabajar no tiene habilidades de recepción muy altas, bueno, si la persona a cargo no es tan buena, entonces... Lo más importante es la relación con el sitio y es casi imposible cambiar las cosas después de eso.
📌 Proporcionar seguimiento y retroalimentación
Cuando surgen problemas, ¿qué tipo de cambios hacen y dicen entre la respuesta del día siguiente, una semana, un mes, dos meses y el siguiente seguimiento? Después de todo, quiero que monitorees las cosas, aunque sea un poco, y quiero que me lo hagas saber. Esto es algo que no puedo hacer.
Si eres un gerente que trabaja contigo todos los días en un lugar remoto, puedes hacerlo, y si lo haces, definitivamente podrás responder. La calidad mejorará. Si los involucrados están seriamente comprometidos, definitivamente ocurrirán cambios. Por eso quiero que avances con esfuerzos para mejorar la calidad de la recepción de tu empresa.
📌 Pros y contras
Pros:
- Construir relaciones con los operadores puede llevar a una mejor comunicación y comprensión.
- Tener buenas habilidades de recepción puede mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.
- Proporcionar seguimiento y retroalimentación puede ayudar a identificar y abordar problemas de manera oportuna.
Contras:
- Puede ser difícil encontrar a alguien que tenga habilidades de liderazgo y buenas habilidades de recepción.
- Proporcionar seguimiento y retroalimentación requiere tiempo y recursos.
📌 Aspectos destacados
- Construir relaciones con los operadores es crucial para mejorar la calidad del centro de llamadas.
- Tener buenas habilidades de recepción es importante para brindar un servicio al cliente de calidad.
- Proporcionar seguimiento y retroalimentación puede ayudar a identificar y abordar problemas de manera oportuna.
📌 Preguntas frecuentes
P: ¿Cómo puedo mejorar mis habilidades de recepción?
R: Practica la escucha activa, utiliza un lenguaje positivo y muestra empatía hacia los clientes.
P: ¿Con qué frecuencia debo proporcionar seguimiento y retroalimentación?
R: Es mejor hacerlo regularmente, como a diario o semanalmente, para garantizar la identificación y resolución oportuna de problemas.
P: ¿Qué hago si no puedo encontrar a alguien con habilidades de liderazgo y buenas habilidades de recepción?
R: Considera contratar a personas separadas para cada rol o proporcionar capacitación para desarrollar las habilidades necesarias.
Recursos:
- https://www.voc.ai/product/ai-chatbot (Producto de chatbot de IA que puede reducir la carga de trabajo en el servicio al cliente)
