📝 Como criar clientes fiéis que geram receita: um guia para melhorar a experiência do cliente
No mundo dos negócios de hoje, fornecer excelentes produtos e serviços não é suficiente para garantir a fidelidade do cliente. Os clientes têm expectativas elevadas e, se essas expectativas não forem atendidas, é provável que expressem sua insatisfação e até mudem para um concorrente. Para evitar que isso aconteça, as empresas devem se concentrar em melhorar a experiência do cliente (CX). Neste artigo, discutiremos os pontos-chave do livro de experiência do cliente de John Goodman sobre como criar clientes fiéis que geram receita. Abordaremos tópicos como a verdadeira causa da diminuição da fidelidade do cliente, usando um modelo de perda de cliente para evitar alta perda de cliente, prestando atenção às expectativas do cliente e verificando a resolução de problemas.
📌 Índice
- **Ponto 1: A verdadeira causa da diminuição da fidelidade do cliente é o marketing e a comunicação ruins**
- **Ponto 2: Use um modelo de perda de cliente para evitar estrategicamente alta perda de cliente**
- **Ponto 3: Preste a máxima atenção ao grau em que as expectativas anteriores do cliente foram realizadas com sucesso**
- **Ponto 4: Depois de começar a resolver um problema, verifique se o problema foi resolvido**
- Fortalecendo a CX para evitar a insatisfação do cliente e a diminuição da fidelidade
- A importância de identificar problemas com antecedência e criar um ambiente para que os clientes possam apresentar reclamações
- O modelo de perda de cliente: entendendo o valor empírico de um cliente
- Desenhando uma imagem da CX no local e da CX desejada
- A importância da comunicação com os clientes
- Criando um ambiente onde os clientes possam entrar em contato facilmente com você
📌 Ponto 1: A verdadeira causa da diminuição da fidelidade do cliente é o marketing e a comunicação ruins
Os clientes não esperam uma experiência incrível com o serviço que uma empresa oferece. Eles esperam que seus pedidos sejam entregues conforme prometido, sem problemas ou surpresas desagradáveis. Em outras palavras, não importa quão bom seja o serviço que uma empresa oferece, se for diferente das expectativas anteriores do cliente, não é incomum que o cliente expresse sua insatisfação e cause problemas. Para fornecer produtos e serviços que atendam às necessidades do cliente, é importante que os clientes entendam primeiro o conteúdo dos serviços da empresa.
Prós
- Ajuda as empresas a entender a importância de atender às expectativas do cliente
- Incentiva as empresas a se concentrarem em melhorar a comunicação com os clientes
Contras
- Não aborda outros fatores que podem contribuir para a diminuição da fidelidade do cliente, como qualidade do produto ou preços
📌 Ponto 2: Use um modelo de perda de cliente para evitar estrategicamente alta perda de cliente
Um ótimo serviço e a melhor experiência do cliente não são sinônimos. Como primeiro passo para oferecer a melhor experiência do cliente, apresentaremos um método para estimar o custo de oportunidade dos serviços. Para fazer isso, é necessário apresentar números convincentes. O modelo de perda de cliente mostra quanto uma empresa perde a longo prazo se perder a fidelidade.
Prós
- Ajuda as empresas a entender o impacto financeiro da perda de clientes
- Incentiva as empresas a adotarem uma abordagem estratégica para evitar a perda de clientes
Contras
- Requer uma quantidade significativa de dados e análises para ser implementado efetivamente
📌 Ponto 3: Preste a máxima atenção ao grau em que as expectativas anteriores do cliente foram realizadas com sucesso
Goodman recomenda o d-lift, que significa completar a partir do ponto de partida da CX. Para fazer isso, devemos fazer o que o cliente espera da maneira certa e no momento certo em cada fase até o final. Para fazer isso, precisamos desenhar uma imagem da CX no local e da CX desejada e, se houver uma lacuna entre elas que cause insatisfação do cliente, o show deve ser interrompido antecipadamente.
Prós
- Incentiva as empresas a se concentrarem em atender às expectativas do cliente
- Ajuda as empresas a identificar áreas em que podem estar ficando aquém em termos de CX
Contras
- Requer uma quantidade significativa de esforço e recursos para ser implementado efetivamente
📌 Ponto 4: Depois de começar a resolver um problema, verifique se o problema foi resolvido
Identifique novos problemas que estão ocorrendo atualmente em abril e esclareça o progresso dos esforços operando o sistema. Combinando dados de reclamações de clientes, pesquisas boca a boca, feedback de funcionários, etc., e identificando áreas onde as expectativas do cliente não foram atendidas e decepções ao longo da jornada da CX do início ao fim. Problemas que não puderam ser vistos apenas ouvindo as vozes de clientes individuais virão à tona centralizando e analisando os dados.
Prós
- Ajuda as empresas a garantir que os problemas sejam totalmente resolvidos
- Incentiva as empresas a adotarem uma abordagem baseada em dados para melhorar a CX
Contras
- Requer uma quantidade significativa de esforço e recursos para ser implementado efetivamente
📌 Fortalecendo a CX para evitar a insatisfação do cliente e a diminuição da fidelidade
Aprimorar a experiência do cliente determina os lucros corporativos. No entanto, os detalhes do que e como gerenciar efetivamente não foram discutidos. As empresas devem levar isso em consideração e ler o design de seus produtos antes de oferecê-los. No final, são defeitos em produtos e serviços que levam à insatisfação do cliente e à diminuição da fidelidade. Pelo contrário, há um problema com a comunicação de marketing e vendas. A insatisfação do cliente e a diminuição da fidelidade ocorrem quando eles sentem que foram enganados intencionalmente por uma empresa.
📌 A importância de identificar problemas com antecedência e criar um ambiente para que os clientes possam apresentar reclamações
É importante identificar problemas com antecedência e tomar medidas preventivas antes que ocorram. No entanto, no caso de ocorrer um problema, é importante criar um ambiente em que seja fácil para os clientes apresentar reclamações.
