🤖 O Surgimento dos Chatbots: Um Guia Completo para Implementar uma Estratégia de Chatbot Bem-Sucedida
Conforme previsto em 2011, os clientes agora gerenciam 85% de seus relacionamentos com empresas sem interagir com humanos. Este ano, a tecnologia de chatbot se espalhou por centenas de canais e foi escolhida como a principal forma de automatizar comunicações. Neste artigo, exploraremos por que os chatbots são essenciais para as empresas e como implementar uma estratégia de chatbot bem-sucedida.
Índice
- **Passo 1: Obter Informações Sobre Seus Clientes Potenciais**
- **Passo 2: Decidir o que o Bot Fará para Atender às Expectativas dos Seus Clientes**
- Escopo Limitado
- Respostas Consistentes
- Disponibilidade 24/7
- Identificação da Intenção
- Simplificar a Experiência
- Vários Idiomas
- **Passo 3: Selecionar uma Plataforma e Construir seu Bot**
- **Passo 4: Verificar se o Chatbot Funciona e Melhorá-lo Ainda Mais**
- **Passo 5: Lançar seu Chatbot e Monitorar sua Atividade**
- **Prós e Contras dos Chatbots**
- **FAQs**
Passo 1: Obter Informações Sobre Seus Clientes Potenciais
Para começar, você deve começar a obter informações sobre seus clientes potenciais. Descubra quem são seus clientes, o que eles querem e quais palavras eles usam para expressar suas ideias. Familiarize-se com a experiência do cliente em sua totalidade. Muitas empresas já possuem dados sobre seus clientes de diferentes canais e entendem e definem as intenções do cliente com a ajuda de mapas de jornada do cliente. Os mapas de jornada do cliente começam com a conscientização e terminam com a compra final, seguida pela fidelidade à marca. Analisar diferentes pontos de verificação durante essa jornada do cliente fornecerá informações sobre o que serviu como um ponto de dor para o cliente. Essas informações nos ajudam a entender melhor nossos clientes e, por sua vez, criam conversas úteis como parte desse chatbot.
Passo 2: Decidir o que o Bot Fará para Atender às Expectativas dos Seus Clientes
Depois de entender as expectativas do cliente, passamos para o planejamento e a decisão de como o chatbot atenderá às necessidades de nossos clientes potenciais. Existem seis maneiras pelas quais um chatbot pode atender às expectativas do cliente:
Escopo Limitado
A chave aqui é não se espalhar muito. Responder a perguntas técnicas é difícil em comparação com responder a perguntas simples. Portanto, para garantir que nosso bot forneça respostas corretas e para garantir que um fluxo de conversa eficaz seja mantido para permitir que os usuários tenham uma experiência positiva, mantemos o escopo o mais limitado possível. Faremos menos? Claro, mas é uma questão de qualidade em vez de quantidade, e sabemos que sempre podemos ampliar nosso escopo ou propósito no futuro quando tivermos uma melhor compreensão dos comportamentos do cliente.
Respostas Consistentes
Queremos que nosso chatbot tenha uma personalidade que não pareça falsa e esteja alinhada com o tom de voz de nossa marca. Afinal, o objetivo de tudo isso é criar uma experiência real para os clientes que pareça o mais próxima possível de uma interação humana normal.
Disponibilidade 24/7
Os clientes são impacientes e não gostam de esperar por horas para receber uma resposta do atendimento ao cliente mediado por humanos. Os chatbots nunca se cansam de responder às perguntas do usuário imediatamente.
Identificação da Intenção
Os chatbots devem decompor a pergunta do cliente e trazer respostas apropriadas do banco de dados.
Simplificar a Experiência
A conversa deve ser perfeita e encantar os clientes a cada passo do caminho.
Vários Idiomas
Os clientes internacionais acham fácil se comunicar com um bot que entende seu idioma nativo.
Passo 3: Selecionar uma Plataforma e Construir seu Bot
Depois de definir nosso público-alvo e objetivos de chatbot para atender às expectativas do cliente, o próximo passo lógico é construir um bot usando as perguntas das respostas do cliente, alertas de rede e APIs. Qual plataforma você deve usar para construir e gerenciar seu chatbot? Bem, se você é um usuário do HubSpot, está resolvido. Mas se não, tudo bem. Existem muitas empresas de desenvolvimento de chatbot por aí, mas nossa favorita é a Automation Platform (AU). A AU é fácil de usar e traz os melhores resultados em questão de minutos. Outros provedores de soluções de chatbot incluem Tars, ManyChat, Bot Society, Lanbot e Chatfuel.
Passo 4: Verificar se o Chatbot Funciona e Melhorá-lo Ainda Mais
Nosso aprendizado de bot não deve vir às custas de clientes reais procurando respostas. É melhor testar as métricas do bot com membros da equipe e usuários selecionados antes de colocá-lo lá fora para o mundo ver. Passar por eles primeiro ajudará o chatbot a aprender a decodificar novas frases e vinculá-las a intenções predefinidas. Também descobrirá aspectos que prejudicam a experiência do usuário, como lacunas, bugs e novas intenções que estamos perdendo.
Passo 5: Lançar seu Chatbot e Monitorar sua Atividade
Agora que concluímos a construção, aprendizado e teste sobre chatbot, é hora de finalmente lançá-lo nos canais de mercado. Você pode lançar seu chatbot no site do cliente, Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Telegram, para citar alguns. Mais uma vez, nosso trabalho não está concluído aqui. Depois de lançar o novo serviço, devemos monitorar a atividade do chatbot em termos de desempenho enquanto é bombardeado com centenas e milhares de respostas intensas, exigentes, rápidas e valiosas. Métricas como tempo médio de atendimento e tempo médio para resolver simplesmente não são suficientes para um canal multifacetado que lida com várias consultas simultaneamente. Você deve estar constantemente monitorando a taxa de conclusão, taxa de rejeição e taxa de reutilização. Monitorar essas métricas relevantes nos ajuda a reunir mais dados que você pode alimentar no processo de aprendizado do chatbot para referências futuras.
Prós e Contras dos Chatbots
Prós
- Os chatbots estão disponíveis 24/7, o que significa que os clientes podem obter ajuda a qualquer momento.
- Os chatbots podem lidar com várias consultas simultaneamente, o que significa que os clientes não precisam esperar
