Compreender as Diferenças entre a Experiência do Cliente (CX) e a Experiência do Utilizador (UX)
No mundo do design da experiência do utilizador (UX), existem muitos termos que podem ser confusos, especialmente quando se trata das diferenças entre a experiência do cliente (CX) e a experiência do utilizador (UX). Embora esses dois termos sejam frequentemente usados de forma intercambiável, eles se referem na verdade a diferentes aspectos da interação do utilizador com uma empresa, seus serviços e seus produtos. Neste artigo, vamos explorar as diferenças entre CX e UX e por que é importante entender essas diferenças.
A Evolução do UX
Há anos, o termo UX foi definido para abranger todos os aspectos da interação de uma pessoa com uma empresa, seus serviços e seus produtos. No entanto, ao longo do tempo, o termo passou a ter uma interpretação e prática mais limitadas. Hoje, UX tende a estar associado a apenas uma única interação entre um utilizador e uma organização.
O que é a Experiência do Cliente (CX)?
A experiência do cliente (CX) é frequentemente usada para descrever a experiência mais ampla que um utilizador tem com uma organização ao longo do tempo, ou o relacionamento completo entre uma pessoa e uma organização. Isso inclui todas as interações entre a pessoa e a empresa ao longo da vida do relacionamento com o cliente.
Os Três Escopos do UX
Independentemente do nome que lhe é dado, é importante entender os diferentes escopos do UX que podem existir. Existem três níveis de experiência do utilizador: o nível de interação única, o nível de jornada e o nível de relacionamento.
Nível de Interação Única
O nível de interação única reflete a experiência que uma pessoa tem ao realizar uma tarefa singular e específica. Este é o menor escopo do UX. Um exemplo disso pode ser a apresentação de um pedido em um site de um provedor de seguros ou a retirada de dinheiro em um guichê de um banco.
Nível de Jornada
O nível de jornada inclui a experiência completa de uma pessoa ao trabalhar para alcançar um objetivo. Essa jornada pode ocorrer ao longo do tempo e em diferentes canais e dispositivos. A experiência do utilizador ao apresentar um pedido de seguro online é apenas uma experiência de nível de interação em uma série de interações relacionadas que compõem toda a jornada do cliente em torno desse pedido. Essa jornada provavelmente também incluiria outras interações, como receber um e-mail de confirmação e receber o cheque pelo correio.
Nível de Relacionamento
O maior escopo do UX é o nível de relacionamento. Esse nível de experiência é o que frequentemente é chamado de experiência do cliente ou CX. O nível de relacionamento inclui todas as interações entre a pessoa e a empresa ao longo da vida do relacionamento com o cliente. Ele pode ser composto por várias jornadas do cliente ao longo do tempo. Um exemplo disso pode ser a experiência combinada de pesquisar, comprar, usar um produto e receber suporte para esse produto ao longo de vários anos.
Por que é Importante Compreender os Escopos do UX
É importante reconhecer e diferenciar entre esses três escopos porque o que é necessário para fornecer uma boa UX em cada nível pode ser bastante diferente. Projetar a experiência não deve ocorrer apenas no nível de interação. Quando essas experiências individuais são projetadas e avaliadas isoladamente, elas funcionam muito bem por si mesmas. Mas quando você coloca um conjunto de interações projetadas independentemente em uma jornada realista do utilizador, as coisas muitas vezes começam a falhar porque as interações simplesmente não funcionam bem juntas. Isso causa problemas nos escopos mais amplos do UX.
Prós e Contras de CX e UX
Prós de CX
- CX concentra-se em toda a jornada do cliente, o que pode levar a uma experiência mais holística e satisfatória para o utilizador.
- CX pode ajudar a construir relacionamentos de longo prazo com os clientes, o que pode levar a uma maior fidelidade e repetição de negócios.
- CX pode ajudar as empresas a identificar áreas de melhoria em seus produtos e serviços.
Contras de CX
- CX pode ser difícil de medir e quantificar, o que pode dificultar a justificação de investimentos em iniciativas de CX.
- CX pode ser caro de implementar, especialmente para empresas menores com recursos limitados.
- CX pode ser difícil de fornecer consistentemente em todos os pontos de contato e canais.
Prós de UX
- UX concentra-se nas interações individuais entre o utilizador e a organização, o que pode levar a uma experiência mais fluida e intuitiva para o utilizador.
- UX pode ajudar a aumentar a satisfação do utilizador e reduzir a frustração, o que pode levar a um maior envolvimento e conversões.
- UX pode ajudar as empresas a identificar pontos específicos de dor em seus produtos e serviços.
Contras de UX
- UX pode ser miope, concentrando-se demais nas interações individuais e não o suficiente na jornada do cliente em geral.
- UX pode ser demorado e caro de implementar, especialmente para produtos e serviços complexos.
- UX pode ser difícil de medir e quantificar, o que pode dificultar a justificação de investimentos em iniciativas de UX.
Conclusão
Em conclusão, embora CX e UX sejam frequentemente usados de forma intercambiável, eles se referem na verdade a diferentes aspectos da interação do utilizador com uma empresa, seus serviços e seus produtos. Compreender os diferentes escopos do UX é importante porque pode ajudar as empresas a projetar melhores experiências para seus utilizadores. Esteja você focado em CX ou UX, é importante lembrar que um bom design deve levar em consideração toda a jornada do cliente, não apenas as interações individuais.
Destaque
- CX e UX se referem a diferentes aspectos da interação do utilizador com uma empresa, seus serviços e seus produtos.
- Existem três níveis de experiência do utilizador: o nível de interação única, o nível de jornada e o nível de relacionamento.
- Compreender os diferentes escopos do UX é importante porque pode ajudar as empresas a projetar melhores experiências para seus utilizadores.
- Um bom design deve levar em consideração toda a jornada do cliente, não apenas as interações individuais.
