📊 Como Calcular o Tempo Médio de Conversa, Tempo de Espera, Trabalho de Chamada e Tempo de Atendimento
Está à procura de melhorar a eficiência do seu centro de chamadas? Uma forma de o fazer é calcular o tempo médio de conversa, tempo de espera, trabalho de chamada e tempo de atendimento. Neste artigo, vamos explicar as definições e fórmulas para cada uma destas métricas e mostrar-lhe como calculá-las passo a passo.
📝 Índice
1. Introdução
2. Definição de Termos
- Tempo de Conversa
- Tempo de Espera
- Trabalho de Chamada
- Tempo de Atendimento
3. Fórmula para Calcular o Tempo Médio de Conversa
4. Fórmula para Calcular o Tempo Médio de Espera
5. Fórmula para Calcular o Trabalho Médio de Chamada
6. Fórmula para Calcular o Tempo Médio de Atendimento
7. Prós e Contras de Medir Estas Métricas
8. Destaques
9. FAQ
10. Conclusão
1. Introdução
Como gestor de um centro de chamadas, é importante monitorizar e medir o desempenho dos seus agentes. Uma forma de o fazer é calcular o tempo médio de conversa, tempo de espera, trabalho de chamada e tempo de atendimento. Estas métricas podem ajudá-lo a identificar áreas para melhorar e otimizar a eficiência do seu centro de chamadas.
2. Definição de Termos
Tempo de Conversa
O tempo de conversa é o tempo que um agente passa a falar com um cliente durante uma chamada. Não inclui o tempo de espera ou trabalho após a chamada.
Tempo de Espera
O tempo de espera é o tempo que um cliente passa em espera durante uma chamada. Não inclui o tempo de conversa ou trabalho após a chamada.
Trabalho de Chamada
O trabalho de chamada é o tempo que um agente passa a completar tarefas relacionadas com uma chamada, como atualizar informações do cliente ou criar um bilhete. Não inclui o tempo de conversa ou tempo de espera.
Tempo de Atendimento
O tempo de atendimento é o tempo total que um agente passa numa chamada, incluindo o tempo de conversa, tempo de espera e trabalho de chamada.
3. Fórmula para Calcular o Tempo Médio de Conversa
Para calcular o tempo médio de conversa, terá de converter o tempo de horas, minutos e segundos para segundos. Pode fazê-lo utilizando a seguinte fórmula:
```
= (horas x 60 x 60) + (minutos x 60) + segundos
```
Depois de ter o tempo total de conversa em segundos, pode dividi-lo pelo número total de chamadas para obter o tempo médio de conversa:
```
= tempo total de conversa / número total de chamadas
```
4. Fórmula para Calcular o Tempo Médio de Espera
Para calcular o tempo médio de espera, terá de converter o tempo de minutos e segundos para segundos. Pode fazê-lo utilizando a seguinte fórmula:
```
= (minutos x 60) + segundos
```
Depois de ter o tempo total de espera em segundos, pode dividi-lo pelo número total de chamadas para obter o tempo médio de espera:
```
= tempo total de espera / número total de chamadas
```
5. Fórmula para Calcular o Trabalho Médio de Chamada
Para calcular o trabalho médio de chamada, terá de converter o tempo de minutos e segundos para segundos. Pode fazê-lo utilizando a seguinte fórmula:
```
= (minutos x 60) + segundos
```
Depois de ter o tempo total de trabalho de chamada em segundos, pode dividi-lo pelo número total de chamadas para obter o trabalho médio de chamada:
```
= trabalho total de chamada / número total de chamadas
```
6. Fórmula para Calcular o Tempo Médio de Atendimento
Para calcular o tempo médio de atendimento, terá de somar o tempo médio de conversa, tempo médio de espera e trabalho médio de chamada:
```
= tempo médio de conversa + tempo médio de espera + trabalho médio de chamada
```
7. Prós e Contras de Medir Estas Métricas
Prós
- Ajuda a identificar áreas para melhorar
- Otimiza a eficiência do centro de chamadas
- Fornece informações sobre o desempenho do agente
Contras
- Pode ser demorado monitorizar e medir
- Pode não fornecer uma imagem completa do desempenho do agente
8. Destaques
- Calcular o tempo médio de conversa, tempo médio de espera, trabalho de chamada e tempo médio de atendimento pode ajudar a otimizar a eficiência do seu centro de chamadas.
- Para calcular estas métricas, terá de converter o tempo de horas, minutos e segundos para segundos e depois dividir pelo número total de chamadas.
- Medir estas métricas pode ajudar a identificar áreas para melhorar e fornecer informações sobre o desempenho do agente.
9. FAQ
P: Qual é a diferença entre tempo de conversa e tempo de atendimento?
R: O tempo de conversa inclui apenas o tempo que um agente passa a falar com um cliente, enquanto o tempo de atendimento inclui o tempo de conversa, tempo de espera e trabalho de chamada.
P: Por que é importante medir estas métricas?
R: Medir estas métricas pode ajudar a identificar áreas para melhorar e otimizar a eficiência do seu centro de chamadas.
P: Como posso melhorar a eficiência do meu centro de chamadas?
R: Pode melhorar a eficiência do seu centro de chamadas medindo estas métricas, identificando áreas para melhorar e implementando mudanças para otimizar o desempenho.
10. Conclusão
Calcular o tempo médio de conversa, tempo médio de espera, trabalho de chamada e tempo médio de atendimento pode fornecer informações valiosas sobre o desempenho do seu centro de chamadas. Ao medir estas métricas e identificar áreas para melhorar, pode otimizar a eficiência do seu centro de chamadas e melhorar o desempenho do agente.
