📝 Conversas com a Zendesk: Relatório de Tendências de CX 2024
O Relatório Anual de Tendências de CX da Zendesk para 2024 está disponível e é o maior e mais importante até agora. Com 10 tendências distintas, ajuda as empresas a compreender e responder às muitas mudanças sísmicas que ocorrem no mundo da experiência do cliente. Neste episódio de Conversas com a Zendesk, Joey Edwards Laber, Gerente Sênior de Insights do Cliente da Zendesk, discute as descobertas do relatório e o que elas significam para os líderes de CX.
Índice
- Introdução
- A Importância da IA em CX
- Aspectos Técnicos da IA em CX
- Gestão de Dados e Construção de Confiança
- Experiência Preditiva Instantânea
- Privacidade e Segurança de Dados
- Experiências Imersivas
- Canais de Voz
- De Volta ao Básico: Autoatendimento e Base de Conhecimento
- O Futuro da IA em CX
- Destaques
- Perguntas Frequentes
A Importância da IA em CX
Uma das maiores tendências em CX é a crescente importância da IA. A IA está nos levando a uma era do que estamos chamando de "CX inteligente", onde as empresas podem fornecer experiências personalizadas que são alimentadas por big data. No entanto, os líderes de CX têm aspirações e ansiedades em relação à IA e seu impacto nos chatbots e agentes humanos.
Aspectos Técnicos da IA em CX
Neste episódio, aprofundamos alguns dos aspectos técnicos da IA em CX, particularmente em termos de gestão de dados e construção de confiança com os clientes. Embora as capacidades para experiências preditivas instantâneas existam hoje, muitas empresas ainda estão lutando para colocar sua infraestrutura de dados em um lugar onde a IA possa aproveitá-la. Empresas de varejo e comércio eletrônico estão mais avançadas nesse espaço, pois veem uma correlação direta entre a entrega de experiências instantâneas e a geração de receita.
Gestão de Dados e Construção de Confiança
As empresas reconhecem a necessidade de modificar rapidamente as experiências do usuário, mas aproveitar os dados em tempo real continua sendo um desafio significativo. Os líderes de CX precisam priorizar a resolução disso dentro de sua organização. A privacidade de dados está se tornando responsabilidade dos líderes de CX, e eles precisam modificar suas políticas de privacidade de dados para proteger os dados do cliente em interações imersivas. Os líderes de CX precisam se associar aos departamentos de TI e jurídico e buscar orientação de especialistas externos para reforçar sua base de conhecimento.
Experiência Preditiva Instantânea
A experiência preditiva instantânea está se tornando uma realidade, e as empresas precisam priorizar a resolução dos desafios de gestão de dados para aproveitá-la. O comércio conversacional está se tornando enorme na América Latina e está começando a se tornar mais popular em outras regiões, especialmente nos EUA. Os líderes de CX precisam identificar quais tecnologias imersivas fazem sentido para sua organização e requalificar algumas de suas equipes de atendimento ao cliente para lidar com interações mais imersivas.
Privacidade e Segurança de Dados
A privacidade e segurança de dados continuam sendo um problema sério para muitas empresas. Os líderes de CX precisam garantir que seus canais digitais e de autoatendimento estejam em conformidade se quiserem que os clientes entrem em contato menos por voz. A voz precisará se integrar mais perfeitamente aos canais digitais, e os agentes no telefone precisarão lidar com uma gama mais ampla de problemas e ter autonomia para resolver esses problemas e ajudar os clientes.
Experiências Imersivas
As experiências imersivas são um grande espaço, e os líderes de CX precisam identificar quais tecnologias imersivas fazem sentido para sua organização. A transmissão ao vivo traz um toque humano às compras on-line e permite que as marcas se envolvam com os clientes em tempo real. O comércio conversacional permite que os clientes concluam transações reais ou outros tipos de coisas que normalmente aconteceriam em outras páginas da web diretamente no chat.
De Volta ao Básico: Autoatendimento e Base de Conhecimento
O autoatendimento e a base de conhecimento são componentes críticos do CX. Os líderes de CX precisam garantir que seus centros de conhecimento estejam atualizados e que suas ferramentas de IA estejam ajudando a criar mais dados. A IA pode ajudar as empresas a criar melhores experiências e fornecer informações úteis de forma transparente para os indivíduos.
O Futuro da IA em CX
A IA está mudando rapidamente o papel dos líderes e agentes de CX. A IA está criando um modelo de atendimento ao cliente mais automatizado e a necessidade de uma maior conexão humana e habilidade nessa área. A IA pode acelerar e melhorar todos os canais digitais, colocando-os no mesmo nível que uma experiência que você teve há 30 anos conversando com uma pessoa. A IA pode tornar as experiências melhores para todos, e é isso que nos entusiasma.
Destaques
- A IA está nos levando a uma era de "CX inteligente".
- Empresas de varejo e comércio eletrônico estão mais avançadas na alavancagem de dados para experiências instantâneas.
- Os líderes de CX precisam modificar suas políticas de privacidade de dados para proteger os dados do cliente em interações imersivas.
- O comércio conversacional está se tornando enorme na América Latina e está começando a se tornar mais popular em outras regiões, especialmente nos EUA.
- O autoatendimento e a base de conhecimento são componentes críticos do CX.
- A IA pode ajudar as empresas a criar melhores experiências e fornecer informações úteis de forma transparente para os indivíduos.
Perguntas Frequentes
P: Qual é a maior tendência em CX?
R: A crescente importância da IA.
P: O que é experiência preditiva instantânea?
R: A experiência preditiva instantânea está se tornando uma realidade, e as empresas precisam priorizar a resolução dos desafios de gestão de dados para aproveitá-la.
P: O que é comércio conversacional?
R: O comércio conversacional permite que os clientes concluam transações reais ou outros tipos de coisas que normalmente aconteceriam em outras páginas da web diretamente no chat.
P: Qual é o futuro da IA em CX?
R: A IA está mudando rapidamente o papel dos líderes e agentes de CX. A IA pode acelerar e melhorar todos os canais digitais, colocando-os no mesmo nível que uma experiência que você teve há 30 anos conversando com uma pessoa.
