Chatbot vs Live Chat - Quais são as diferenças?

Chatbot vs Live Chat - Quais são as diferenças?

May 6, 2024
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Autor: Nick Ning

🤖🆚💬 Chat Bots vs Software de Chat ao Vivo: Qual é o Melhor para o seu Negócio?

À medida que as empresas continuam a expandir sua presença online, a necessidade de um serviço ao cliente eficiente e eficaz tornou-se cada vez mais importante. Uma maneira de alcançar isso é através do uso de chat bots e software de chat ao vivo. Neste artigo, vamos explorar as diferenças entre os dois e ajudá-lo a determinar qual é o melhor para o seu negócio.

Índice

- 🤖 O que são Chat Bots?

- 💬 O que é Software de Chat ao Vivo?

- 🤖 Prós e Contras dos Chat Bots

- 💬 Prós e Contras do Software de Chat ao Vivo

- 🤖 Quando Usar Chat Bots

- 💬 Quando Usar Software de Chat ao Vivo

- 🤖 Chat Bots e Software de Chat ao Vivo: É Possível Usar Ambos?

- 💬 Como Escolher entre Chat Bots e Software de Chat ao Vivo

- 🤖 Chat Bots e Software de Chat ao Vivo: Qual é o Melhor para o seu Negócio?

- 🙋‍♀️ Perguntas Frequentes

🤖 O que são Chat Bots?

Chat bots são ferramentas de mensagens automatizadas que usam inteligência artificial para analisar e responder instantaneamente às conversas de chat dos clientes em sites de negócios, aplicativos móveis ou plataformas de mensagens. Nenhuma pessoa real está envolvida em uma interação com chat bots. O objetivo é criar uma experiência do cliente que seja quase indistinguível de uma conversa de suporte humano para humano.

Então, como os chat bots conseguem fazer isso? Usando aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural, os chat bots identificam palavras e frases-chave para avaliar a intenção do cliente e responder com as respostas pré-programadas mais relevantes. Seja para fazer uma venda ou resolver uma solicitação de suporte, os chat bots guiam automaticamente os clientes por um fluxo de conversa pré-definido, fornecendo um alto nível de autoatendimento ao cliente e eliminando os tempos de espera.

Os chat bots também são usados para coletar informações de contato dos clientes, resolver solicitações de suporte comuns, fornecer atualizações de envio de pedidos e agendar ou cancelar compromissos. Os chat bots oferecem uma série de benefícios para clientes e empresas, especialmente para empresas maiores ou em rápido crescimento que precisam de uma maneira mais eficiente de lidar com um alto volume de contatos. Os chat bots automatizam processos de negócios repetitivos, fornecem atendimento ao cliente em tempo real 24 horas por dia, 7 dias por semana, e reduzem o número de solicitações que os agentes precisam gerenciar por dia.

A maior desvantagem é que os chat bots só podem fornecer conselhos gerais e só podem conversar sobre tópicos específicos para os quais foram programados para ajudar. Isso significa que há um limite para o nível de ajuda que os chat bots podem fornecer, especialmente se um cliente tiver uma solicitação mais complicada. Além disso, alguns clientes acham os chat bots impessoais e frustrantes, especialmente porque os bots frequentemente não conseguem imitar o fluxo natural de uma conversa humana ou responder adequadamente ao sentimento do cliente.

💬 O que é Software de Chat ao Vivo?

O software de chat ao vivo é uma ferramenta de mensagens instantâneas que permite que os clientes tenham uma conversa com pessoas reais das equipes de suporte, vendas e atendimento ao cliente. Em resumo, os visitantes do site, usuários de aplicativos ou clientes em potencial que conversam com sua marca em uma plataforma de mídia social têm conversas em tempo real com seres humanos, não com chat bots.

Como os sistemas de chat ao vivo se integram às suas plataformas de CRM e a outras aplicações de terceiros, é fácil para os agentes fornecerem um serviço personalizado com base em dados da conta do cliente, histórico de pedidos, anotações de outros agentes e muito mais. Embora seja verdade que fornecer suporte de chat em tempo real um a um leve tempo, o software de chat ao vivo possui recursos como respostas pré-definidas e scripts salvos, assistência de agentes em tempo real durante a conversa e acesso interno à base de conhecimento para manter as conversas em andamento.

O maior benefício do software de chat ao vivo é sua abordagem personalizada baseada em conversas para o atendimento e suporte ao cliente. Esse tipo de atenção individual faz com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos, reduzindo a perda de clientes e provavelmente aumentando os gastos dos clientes como resultado. Além disso, o chat ao vivo oferece uma oportunidade única de conhecer seus clientes em um nível mais profundo, por meio de conversas individuais e da análise e transcrição de chats.

A maior desvantagem do software de chat ao vivo é que a disponibilidade depende dos horários de trabalho dos agentes e do número de agentes disponíveis para atender em um turno, o que pode resultar em tempos de espera prolongados para o suporte ao cliente. O software de chat ao vivo também requer um investimento inicial maior do que os chat bots, especialmente se você precisar contratar mais agentes. Além disso, as ferramentas de chat ao vivo não oferecem o mesmo nível de autoatendimento ao cliente que os chat bots, o que frustra os clientes que procuram respostas simples e rápidas.

🤖 Prós e Contras dos Chat Bots

Prós

- Os chat bots automatizam processos de negócios repetitivos, fornecendo atendimento ao cliente em tempo real 24 horas por dia, 7 dias por semana.

- Os chat bots reduzem o número de solicitações que os agentes precisam gerenciar por dia.

- Os chat bots oferecem um alto nível de autoatendimento ao cliente, eliminando os tempos de espera.

- Os chat bots podem coletar informações de contato dos clientes, resolver solicitações de suporte comuns, fornecer atualizações de envio de pedidos e agendar ou cancelar compromissos.

Contras

- Os chat bots só podem fornecer conselhos gerais e só podem conversar sobre tópicos específicos para os quais foram programados para ajudar.

- Os chat bots não podem fornecer o mesmo nível de ajuda que um agente humano, especialmente se um cliente tiver uma solicitação mais complicada.

- Alguns clientes acham os chat bots impessoais e frustrantes, especialmente porque os bots frequentemente não conseguem imitar o fluxo natural de uma conversa humana ou responder adequadamente ao sentimento do cliente.

💬 Prós e Contras do Software de Chat ao Vivo

Prós

- O software de chat ao vivo oferece atendimento e suporte personalizados baseados em conversas.

- O software de chat ao vivo permite que os agentes forneçam um serviço personalizado com base em dados da conta do cliente, histórico de pedidos, anotações de outros agentes e muito mais.

- O software de chat ao vivo ajuda a reduzir a perda de clientes e provavelmente aumenta os gastos dos clientes como resultado.

- O software de chat ao vivo oferece uma oportunidade única de conhecer seus clientes em um nível mais profundo, por meio de conversas individuais e da análise e transcrição de chats.

A maior desvantagem do software de chat ao vivo é que a disponibilidade depende dos horários de trabalho dos agentes e do número de agentes disponíveis para atender em um turno, o que pode resultar em tempos de espera prolongados para o suporte ao cliente. O software de chat ao vivo também requer um investimento inicial maior do que os chat bots, especialmente se você precisar contratar mais agentes. Além disso, as ferramentas de chat ao vivo não oferecem o mesmo nível de autoatendimento ao cliente que os chat bots, o que frustra os clientes que procuram respostas simples e rápidas.

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