Compreensão da Gestão de Recursos Humanos: Um Guia Abrangente
👋 Bem-vindo ao nosso guia abrangente sobre gestão de recursos humanos. Neste artigo, iremos explorar vários aspectos da gestão de recursos humanos, incluindo como calcular as necessidades de pessoal, a importância das filas e como controlar a redução.
Índice
1. Introdução
2. Compreensão das Filas
3. Cálculo das Necessidades de Pessoal
4. A Importância da Redução
5. Processos de Saída
6. Principais Pontos a Lembrar
7. Perguntas Frequentes (FAQs)
Introdução
A gestão de recursos humanos é o processo de otimizar o uso de recursos para alcançar objetivos empresariais. Envolve prever a quantidade de trabalho que precisa ser feito, determinar o número de pessoas ou recursos necessários para lidar com o volume de trabalho recebido e garantir que o trabalho seja concluído de forma eficiente e eficaz.
Neste artigo, iremos focar nos principais aspectos da gestão de recursos humanos, incluindo como calcular as necessidades de pessoal, a importância das filas e como controlar a redução.
Compreensão das Filas
As filas são um aspecto fundamental da gestão de recursos humanos. O trabalho em qualquer empresa chega e forma filas, seja uma ligação ou uma transação. Compreender as filas ajudará você a determinar o número de pessoas necessárias para lidar com o volume de trabalho.
A maioria de nós está familiarizada com filas porque já as encontramos em várias situações da vida real. Vamos usar o exemplo de um cinema. Os guichês de venda de ingressos precisam ter pessoal adequado para que os clientes não tenham que esperar muito tempo.
Suponha que o City Cinemas espere que dez pessoas cheguem ao mesmo tempo para comprar ingressos. Ou seja, em média, há dez pessoas na fila. Se o vendedor de ingressos leva, em média, cerca de três minutos para concluir a transação, e o gerente do City Cinemas decide que não é apropriado fazer os clientes esperarem mais de sete minutos em média antes de chegarem ao guichê de ingressos, quantos guichês de ingressos devem estar abertos para negócios?
Para determinar o número de guichês de ingressos necessários, precisamos calcular o tempo médio de espera do cliente. Se houver apenas um guichê de ingressos aberto para negócios, o primeiro cliente não precisa esperar, pois já está no guichê. O segundo cliente precisa esperar cerca de três minutos, que é o tempo necessário para o vendedor de ingressos concluir a transação. O terceiro cliente precisa esperar pelos dois primeiros clientes concluírem suas transações, o que são três minutos cada. Portanto, ele precisa esperar seis minutos. O quarto cliente precisa esperar nove minutos, pois leva três minutos para cada um dos três primeiros clientes, e assim por diante.
Se medirmos o tempo de espera de cada cliente e calcularmos a média, o resultado será de 13,5 minutos. No entanto, nossa exigência é de sete minutos. Portanto, um guichê de ingressos não é suficiente. Se houver dois guichês de ingressos abertos, então os dois primeiros clientes não terão tempo de espera. Os próximos dois clientes terão que esperar três minutos, e depois os próximos dois terão que esperar seis minutos, e assim por diante. Se calcularmos a média do tempo de espera, o resultado será de apenas seis minutos. Isso atende à nossa exigência de sete minutos. Portanto, o gerente precisa ter dois guichês de ingressos abertos para negócios.
Cálculo das Necessidades de Pessoal
Para calcular o número de pessoas necessárias para lidar com o volume de trabalho, precisamos saber o número de clientes, o tempo de processamento do ingresso por cada vendedor de ingressos e o tempo médio de espera do cliente. Sem essas informações, não seremos capazes de calcular com precisão o número de pessoas necessárias.
Para garantir que o tempo médio de espera do cliente permaneça dentro dos limites estabelecidos (sete minutos no caso do City Cinemas), precisamos manter duas coisas: o tempo médio de processamento do ingresso por cada vendedor de ingressos e o número de clientes na fila.
Outro ponto a considerar é que você não pode atender seus clientes se seus recursos não estiverem disponíveis. Se o vendedor de ingressos chegar tarde, fizer pausas frequentes ou longas, etc., os clientes na fila não poderão ser atendidos. Portanto, para garantir que você consiga atender seus clientes, é fundamental cumprir os horários de pausa e seguir os horários corretos de entrada e saída. O não cumprimento adequado do cronograma significa que você precisará de muitas mais pessoas para lidar com a mesma quantidade de trabalho, afetando assim a lucratividade.
A Importância da Redução
Não é suficiente seguir os cálculos que aprendemos até agora, porque nunca teríamos uma pessoa completa disponível o tempo todo. Por exemplo, em um dia normal, as pessoas fazem pausas, participam de reuniões, etc. Portanto, elas não estarão disponíveis para trabalhar o tempo todo. Precisamos determinar essa perda, que é chamada de redução.
A redução é o tempo perdido devido a várias razões, como férias remuneradas, pausas remuneradas, feriados programados, trabalho não relacionado à produção, etc. A segunda e terceira colunas da tabela mostram quanto tempo é perdido em cada uma das categorias. Aproximadamente 36% do tempo remunerado é perdido devido à redução. Isso significa que se você contratar 100 pessoas, efetivamente terá o tempo equivalente a apenas cerca de 74 pessoas. Para compensar essa perda, você precisa contratar 100 dividido por 0,7, que é igual a 135 colaboradores. Quanto mais você controlar a redução, menor será o número de pessoas que você precisará contratar e maior será a lucratividade.
Processos de Saída
Em um processo de saída, os clientes na fila do cinema são equivalentes ao número de chamadas na fila. O tempo médio de processamento do ingresso se torna o tempo médio de atendimento ou EHT, e o tempo médio de espera do cliente se torna o tempo médio de espera.
Para calcular o número de pessoas necessárias para lidar com o volume de trabalho em um processo de saída, precisamos saber o número de chamadas feitas, a taxa de contato, a taxa de conversão e o número de horas. A taxa de contato é a porcentagem de chamadas que são atendidas.
