📝 Estratégias de Engajamento de Clientes de Alto e Baixo Contato: Usando Jogadas para Melhorar a Experiência do Cliente
À medida que as empresas continuam a crescer, torna-se cada vez mais difícil gerenciar efetivamente os relacionamentos com os clientes. É aqui que entra a gestão de sucesso do cliente (CSM). CSM é o processo de garantir que os clientes alcancem seus resultados desejados ao usar um produto ou serviço. Um dos principais componentes do CSM é o engajamento do cliente, que pode ser dividido em duas categorias: alto contato e baixo contato. Neste artigo, exploraremos como as jogadas podem ser usadas para melhorar a experiência do cliente em cenários de alto e baixo contato.
Índice
- O que são Jogadas?
- Estratégias de Engajamento de Clientes de Baixo Contato
- Automatização da Comunicação por E-mail
- Atribuição de Tarefas Internamente
- Jogadas de Expansão
- Estratégias de Engajamento de Clientes de Alto Contato
- Personalização da Mensagem
- Usando Revisão de Mensagem
- Estimulando a Advocacia
- FAQ
O que são Jogadas?
Jogadas são respostas predefinidas que as empresas podem usar para se envolver com seus clientes. Eles podem ser tão amplos ou específicos quanto necessário, dependendo da complexidade da base de clientes e dos objetivos da organização. O objetivo das jogadas é melhorar a experiência do cliente, evitar a rotatividade e evitar o desperdício de tempo dos CSMs em tarefas menores. As jogadas podem ser acionadas por vários eventos, como um novo cliente se inscrevendo ou um cliente inativo se tornando ativo novamente.
Estratégias de Engajamento de Clientes de Baixo Contato
O engajamento do cliente de baixo contato refere-se a cenários em que os CSMs têm interação limitada com os clientes devido ao grande volume de contas que gerenciam. Nesses casos, a automação é fundamental para garantir que os clientes recebam a atenção de que precisam. Aqui estão algumas jogadas de baixo contato que as empresas podem usar:
Automatização da Comunicação por E-mail
Uma das utilizações mais comuns das jogadas é automatizar a comunicação por e-mail com os clientes. Isso pode ser feito enviando e-mails com a marca da empresa ou e-mails que parecem vir diretamente do CSM. A mensagem deve ser envolvente e informativa, com links para artigos ou vídeos baseados em conhecimento que ajudem os clientes a obter o máximo do produto ou serviço.
Atribuição de Tarefas Internamente
Outra maneira de usar jogadas é atribuir tarefas internamente aos CSMs ou a outros membros da equipe. Por exemplo, se um cliente estiver inativo por um determinado período de tempo, uma jogada pode ser acionada para atribuir uma tarefa a um CSM para entrar em contato com o cliente e tentar reengajá-lo.
Jogadas de Expansão
As jogadas de expansão são projetadas para identificar oportunidades de crescimento fáceis de contas prósperas e engajadas. Por exemplo, se uma plataforma tiver vários módulos pagos, uma jogada pode ser acionada para incentivar os clientes a fazer upgrade para um nível mais alto. A mensagem deve ser personalizada e fazer com que os clientes se sintam especiais, destacando seus sucessos com o produto ou serviço.
Estratégias de Engajamento de Clientes de Alto Contato
O engajamento do cliente de alto contato refere-se a cenários em que os CSMs têm um número menor de contas para gerenciar, mas exigem mais atenção personalizada. Nesses casos, as jogadas podem ser usadas para automatizar parte da comunicação, mas os CSMs também devem ter a capacidade de revisar e personalizar a mensagem. Aqui estão algumas jogadas de alto contato que as empresas podem usar:
Personalização da Mensagem
A personalização é fundamental para o engajamento do cliente de alto contato. Os CSMs devem ter a capacidade de personalizar a mensagem com base em seu conhecimento do caso de negócios do cliente. No entanto, para garantir a consistência, as empresas podem fornecer aos CSMs modelos com as melhores práticas de mensagem incorporadas.
Usando Revisão de Mensagem
A revisão de mensagem é um recurso que permite aos CSMs revisar e personalizar a mensagem que está sendo enviada aos clientes. Isso lhes dá mais controle sobre a mensagem e garante que ela seja personalizada e eficaz.
Estimulando a Advocacia
Estimular a advocacia é criar uma experiência positiva para o cliente que incentiva os clientes a compartilhar suas histórias de sucesso com outras pessoas. Isso pode ser feito enviando presentes personalizados ou correio direto aos clientes, parabenizando-os por seus sucessos e agradecendo-lhes por seus negócios. A mensagem deve ser criativa e se destacar na mente do cliente.
FAQ
P: O que são jogadas?
R: Jogadas são respostas predefinidas que as empresas podem usar para se envolver com seus clientes.
P: Como as jogadas podem ser usadas em cenários de baixo contato?
R: As jogadas podem ser usadas para automatizar a comunicação por e-mail, atribuir tarefas internamente e identificar oportunidades de crescimento fáceis.
P: Como as jogadas podem ser usadas em cenários de alto contato?
R: As jogadas podem ser usadas para automatizar parte da comunicação, mas os CSMs também devem ter a capacidade de revisar e personalizar a mensagem. A personalização e a estimulação da advocacia também são importantes em cenários de alto contato.
P: O que é revisão de mensagem?
R: A revisão de mensagem é um recurso que permite aos CSMs revisar e personalizar a mensagem que está sendo enviada aos clientes.
P: Como as empresas podem estimular a advocacia?
R: As empresas podem estimular a advocacia enviando presentes personalizados ou correio direto aos clientes, parabenizando-os por seus sucessos e agradecendo-lhes por seus negócios. A mensagem deve ser criativa e se destacar na mente do cliente.
Em conclusão, as jogadas são uma ferramenta poderosa para melhorar a experiência do cliente em cenários de alto e baixo contato. Ao automatizar parte da comunicação e personalizar a mensagem, as empresas podem garantir que seus clientes se sintam valorizados e engajados. Além disso, estimulando a advocacia, as empresas podem criar uma experiência positiva para o cliente que incentiva os clientes a compartilhar suas histórias de sucesso com outras pessoas.
