📧 Melhores Práticas de Comunicação por Email
O email é uma forma amplamente utilizada de comunicação no mundo dos negócios, especialmente para profissionais de suporte. No entanto, é uma forma unidimensional de comunicação que não leva em conta as emoções humanas. Embora seja eficiente, é importante seguir certas regras para garantir que o seu cliente ou usuário final saiba que você se importa e evitar desperdiçar tempo valioso da empresa e pessoal. Neste artigo, discutiremos as melhores práticas para a comunicação por email, incluindo o uso de uma linha de assunto descritiva, personalização, minúcia, antecipação de problemas relacionados, pontos de bala, profissionalismo, emoticons e informações de contato.
📝 Índice
- **Introdução**
- **Use uma linha de assunto descritiva e específica**
- **Personalize sua resposta**
- **Releia o email original do remetente**
- **Nunca assuma conhecimento prévio**
- **Antecipe problemas relacionados**
- **Pontue suas respostas**
- **O profissionalismo é fundamental**
- **Use emoticons com moderação**
- **Inclua informações de contato**
- **Exemplos de emails bons e ruins**
- **Conclusão**
- **FAQ**
Use uma linha de assunto descritiva e específica
A linha de assunto é a primeira coisa que o destinatário vê quando recebe o seu email. É importante usar uma linha de assunto descritiva e específica que ajudará você e o usuário a identificar esta conversa de email em particular no futuro. Muitos sistemas de suporte ao cliente adicionam automaticamente um número de ticket, mas se o seu não o fizer, considere adicionar um número de ticket manualmente. Isso ajudará você a acompanhar a conversa e evitar confusão no futuro.
Personalize sua resposta
A personalização é fundamental quando se trata de comunicação por email. Trate o destinatário pelo nome e use um tom amigável. Isso ajudará a estabelecer uma conexão com o destinatário e fazê-lo sentir-se valorizado. Também é importante usar o nível apropriado de formalidade dependendo do destinatário. Por exemplo, você não usaria o mesmo tom com o CEO que usaria com um colega.
Releia o email original do remetente
Antes de responder a um email, é importante reler o email original do remetente para garantir que você esteja respondendo a todas as suas perguntas e não tenha inadvertidamente ignorado nenhum dos problemas no email. Se você já experimentou a frustração de receber apenas uma resposta parcial a uma consulta e ter que enviar outro email solicitando respostas a perguntas que foram ignoradas no seu primeiro email, não deixe que isso aconteça com você.
Nunca assuma conhecimento prévio
Nunca assuma que o cliente ou usuário final tem um conhecimento prévio particularmente amado. É muito melhor ser minucioso demais do que omitir etapas necessárias porque você assume que a pessoa que recebe o seu email já sabe algo. Antecipe quaisquer perguntas que eles possam ter e forneça instruções detalhadas.
Antecipe problemas relacionados
Antecipe problemas relacionados que o usuário ou cliente possa ter e inclua links para páginas de suporte ou etapas necessárias para o destinatário seguir se encontrar quaisquer problemas relacionados. Isso economizará tempo e frustração para ambas as partes.
Pontue suas respostas
Pontue suas respostas para torná-las mais fáceis de ler. Parágrafos longos são difíceis de ler e é fácil perder pontos importantes enterrados em blocos extensos de texto. Pontos de bala tornam mais fácil ler e entender as informações.
O profissionalismo é fundamental
Mantenha o profissionalismo usando gramática correta e evitando o uso de abreviações de texto. Eles são bons para uso pessoal, mas não têm lugar nos negócios. Além disso, mostre profissionalismo revisando para significado, ortografia, gramática e erros mecânicos, como teclas repetidas ou autocorreção incorreta. Acostume-se a reler cada email completamente antes de clicar no botão enviar.
Use emoticons com moderação
Use emoticons para expressar ou esclarecer emoções, mas tenha cuidado com o seu uso excessivo. Além disso, seja sensível a quem estará lendo o seu email. Você provavelmente não colocaria, por exemplo, um rosto sorridente em um email para o CEO ou outros executivos de nível C da sua empresa.
Inclua informações de contato
Certifique-se de que suas informações de contato estejam incluídas em cada email. Os recursos de assinatura automatizada e a maioria dos programas de email tornam isso fácil. Inclua seu nome, número de telefone, endereço de email, horário de expediente e links apropriados, como o site da sua empresa ou departamento, páginas de suporte e quaisquer sites de redes sociais relacionados ao trabalho, como o LinkedIn.
Exemplos de emails bons e ruins
Nesta seção, forneceremos exemplos de comunicação por email boa e ruim. O primeiro exemplo mostra uma pessoa de suporte que parece ter uma atitude leviana em relação ao usuário e a um problema. Eles exibem falta de profissionalismo usando abreviações, gramática ruim e assumindo que o usuário sabe como fazer a mudança para IMAP sem fornecer informações de contato. Em contraste, o segundo exemplo segue as regras acima fornecendo uma linha de assunto descritiva, chamando o usuário pelo nome, repetindo sua compreensão do problema, antecipando outros problemas, usando cabeçalhos para segmentar as seções de resolução de problemas e numerando as etapas.
Conclusão
O email é um componente vital da comunicação e é importante seguir certas regras para garantir que seu cliente ou usuário final saiba que você se importa e evitar desperdiçar tempo valioso da empresa e pessoal. Ao usar uma linha de assunto descritiva e específica, personalizar sua resposta, reler o email original do remetente, nunca assumir conhecimento prévio, antecipar problemas relacionados, pontuar suas respostas, manter o profissionalismo, usar emoticons com moderação e incluir informações de contato, você pode melhorar suas habilidades de comunicação por email e fornecer um melhor atendimento ao cliente.
FAQ
P: Qual é a melhor maneira de personalizar um email?
R: Trate o destinatário pelo nome e use um tom amigável.
P: Como posso garantir que estou respondendo
