📝 Índice
Introdução
- Compreender a importância de gerir a fila de pedidos de suporte ao cliente
O Processo de Gerir a Fila de Pedidos de Suporte ao Cliente
- Atribuir conversas de suporte ao cliente à equipa
- Atribuição baseada em prioridade
- Atribuição baseada em habilidades
- Atribuição baseada em carga
- Atribuição baseada em nível
- Atribuição baseada em geografia e idioma
Motivar a Sua Equipa de Suporte ao Cliente
- Importância da motivação no suporte ao cliente
- Dicas para motivar a sua equipa de suporte ao cliente
Conclusão
- Recapitulação da importância de gerir a fila de pedidos de suporte ao cliente e motivar a sua equipa
📝 Gerir a Fila de Pedidos de Suporte ao Cliente: Um Guia para Comunicação e Produtividade Eficazes
Introdução
Como proprietário de um negócio, gerir a fila de pedidos de suporte ao cliente é crucial para garantir uma comunicação eficaz com os seus clientes, melhorar a qualidade do suporte, fornecer consistência durante as interações e melhorar a produtividade dos seus agentes de suporte. Neste artigo, discutiremos o processo de gerir a fila de pedidos de suporte ao cliente e como motivar a sua equipa de suporte ao cliente.
O Processo de Gerir a Fila de Pedidos de Suporte ao Cliente
Atribuir Conversas de Suporte ao Cliente à Equipa
Ao configurar um processo para gerir a fila de pedidos de suporte ao cliente, é importante planear para a equipa em vez de membros individuais da equipa. Atribuir conversas de suporte ao cliente à equipa ajuda a proporcionar uma ótima experiência ao cliente.
Atribuição Baseada em Prioridade
À medida que o volume de pedidos de suporte aumenta, é importante priorizar os seus clientes com base no plano de produto ou na receita por utilizador. Esta abordagem geralmente vem da filosofia de que se um cliente está a pagar mais, merece mais atenção. As empresas que usam ferramentas de chat para lidar com o suporte tendem a ter uma caixa de entrada prioritária para clientes que se enquadram na categoria acima para priorizar a resposta a eles.
Atribuição Baseada em Habilidades
As consultas de suporte ao cliente podem muitas vezes ser categorizadas com base em problemas que precisam de resolução. Identificar agentes e treiná-los em categorias específicas de problemas/pedidos pode ajudá-lo a simplificar o processo de atribuição. Em seguida, pode estruturar as suas equipas com base nesses conjuntos de habilidades. Isso ajuda a atribuir as conversas certas às equipas ou membros da equipa certos, ajudando assim a sua organização a escalar e melhorar a produtividade.
Atribuição Baseada em Carga
Tipicamente, as conversas de suporte são atribuídas aos agentes que estão atualmente conectados. A atribuição baseada em carga refere-se a definir um limite de pedidos para os seus agentes em qualquer momento e atribuir-lhes bilhetes com base nisso. Isso garante uma distribuição significativa de pedidos de suporte entre os agentes.
Atribuição Baseada em Nível
A atribuição de bilhetes nem sempre precisa ser baseada em especialização ou carga. Também pode ser baseada no nível de complexidade técnica. Várias empresas têm um nível 1, nível 2 e nível 3 de agentes de suporte que rodam funções regularmente.
Atribuição Baseada em Geografia e Idioma
O suporte multilíngue é uma obrigação na era atual. Também precisa considerar a atribuição de pedidos de suporte com base nos idiomas suportados por agentes específicos. Faz mais sentido mapear esses clientes para agentes com base em suas localizações e turnos de trabalho.
Ao escolher um software de help desk ou uma ferramenta de chat, certifique-se de que oferece capacidades de regras de atribuição pelas quais pode atribuir automaticamente pedidos aos seus agentes com base em uma ou mais regras discutidas acima.
Motivar a Sua Equipa de Suporte ao Cliente
A motivação é crucial no suporte ao cliente. Aqui estão algumas dicas para motivar a sua equipa de suporte ao cliente:
- Fornecer feedback e reconhecimento regularmente
- Oferecer oportunidades de crescimento e desenvolvimento
- Incentivar o trabalho em equipe e a colaboração
- Fornecer um ambiente de trabalho positivo
- Oferecer incentivos e recompensas
Conclusão
Gerir a fila de pedidos de suporte ao cliente é crucial para garantir uma comunicação eficaz com os seus clientes, melhorar a qualidade do suporte, fornecer consistência durante as interações e melhorar a produtividade dos seus agentes de suporte. Atribuindo conversas de suporte ao cliente à equipa, priorizando clientes e usando regras de atribuição, pode simplificar o processo e melhorar a produtividade. Além disso, motivar a sua equipa de suporte ao cliente é crucial para garantir que eles forneçam um excelente serviço ao cliente.
