As minhas 12 diretrizes de ouro para CX, por Steven Van Belleghem.

As minhas 12 diretrizes de ouro para CX, por Steven Van Belleghem.

April 4, 2024
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Autor: Big Y

📝 12 Diretrizes para Criar uma Experiência Fantástica para o Cliente

No mundo dos negócios de hoje, a experiência do cliente é tudo. Empresas que priorizam as necessidades e a satisfação de seus clientes têm mais chances de ter sucesso a longo prazo. No entanto, criar uma experiência fantástica para o cliente é mais fácil falar do que fazer. Neste artigo, discutiremos 12 diretrizes que toda empresa deve levar em consideração ao construir sua própria visão sobre a experiência do cliente.

📌 Trabalhe com Projetos Pequenos

Em primeiro lugar, é essencial trabalhar com projetos pequenos. Muitas organizações têm uma ideia enorme sobre a experiência do cliente, e então é como se criassem um monstro, e durante a execução, não funciona. O que realmente funciona bem é fazer uma lista de muitas pequenas melhorias que você pode fazer para seus clientes. O impacto de 100 pequenos itens que você faz para melhorar o serviço para seus clientes é muito maior do que o impacto dessa inteligência aumentada.

📌 Melhore o Atendimento Humano

É importante descobrir uma maneira de como você pode melhorar o atendimento humano graças à tecnologia. Por exemplo, quando você vai a um hotel, faz o check-in e então há um humano amigável esperando por você. A primeira pergunta é: "Esta é a sua primeira vez aqui?" e então você diz: "Não, esta é a minha 20ª vez aqui." Sempre um momento constrangedor. Você não pode esperar que o funcionário reconheça todos, mas pode esperar que uma rede de hotéis tenha um sistema em que, quando você digitar um nome, possa ver o histórico daquele cliente. Isso é inteligência aumentada. Apenas use tecnologias simples para garantir que seus funcionários digam a coisa certa no momento certo.

📌 Traduza a Estratégia de Alto Nível

Muitas vezes, há uma desconexão entre a visão e o entusiasmo da alta administração em relação à experiência do cliente e o restante da organização. É realmente importante que você descubra uma maneira de como pode traduzir a estratégia de alto nível para a vida e o contexto de cada funcionário simples. Na verdade, o objetivo deve ser que cada funcionário saiba qual será sua contribuição para essa estratégia de relacionamento com o cliente. Descubra uma maneira de fazer isso, e você sabe que o truque ou a coisa é que não há atalho para fazer isso. Não há uma maneira eficiente de fazer isso. Acredito que o segredo do sucesso é convencer literalmente seus funcionários um por um.

📌 Celebre o Sucesso

Este é realmente legal. Celebre o sucesso quando você tiver uma melhoria. Muitas empresas nunca estão satisfeitas com o que fazem para seus clientes, e isso é tão triste. Elas esperam até alcançar a perfeição antes de comemorar, e sempre dizem: "Sim, não é bom o suficiente, e precisamos melhorar isso e aquilo." É bom ter uma perspectiva de como melhorar. É bom ter uma visão de sua jornada, mas acho que é tão importante para a energia da equipe celebrar os pequenos sucessos que você tem ao melhorar a experiência do cliente. Você verá que isso dá um impulso de energia para todos, e a coisa legal é que quando você tem dez celebrações, então você pode olhar para trás e dizer: "Veja o que fizemos", e as pessoas também terão a sensação de que as coisas estão progredindo se você celebrar o sucesso.

📌 Sinta os Uaus e os Ahhs

Você já viu alguns jogos de futebol em estádios vazios? É extremamente triste, e você também vê nas estatísticas que muitas equipes estão sofrendo com isso. Não é o mesmo tipo de energia, e a razão é que os jogadores de futebol estão acostumados a receber feedback direto de seus clientes, os fãs, e eles ouvem os uaus e os ahhs diretamente da plateia, e isso lhes dá um impulso de energia. Isso lhes dá uma urgência para fazer melhor. Bem, acho que precisamos da mesma coisa em todas as organizações. Se você trabalha em uma empresa onde muitos funcionários não recebem feedback direto dos clientes, isso é uma oportunidade perdida. Acredito que cada funcionário deve ter uma maneira de sentir os uaus e os ahhs dos clientes diretamente, e isso criará urgência. Criará um nível mais alto de comprometimento com o cliente. Portanto, certifique-se de que cada um deles esteja jogando o jogo do caçador de atritos.

📌 Jogue o Jogo do Caçador de Atritos

Isso é uma das coisas em que acredito tanto. É um jogo tão legal. Você transforma cada funcionário em um caçador de atritos e convida sua equipe a procurar atritos na jornada do cliente. Não procure coisas grandes, procure detalhes. Faça uma lista de atritos e procure coisas que sejam fáceis de resolver, e então você coloca um nome ao lado e dá a essa pessoa quatro semanas para resolver o atrito. Você reúne a equipe novamente e resolve, e então resolve novamente, e faz esse jogo repetidamente. Depois de um tempo, você terá uma cultura em que as pessoas são realmente sensíveis aos detalhes na jornada do cliente, e isso aumentará a qualidade geral em relação aos seus clientes.

📌 Conveniência Emocional

Nos últimos 10 anos, quando se trata de experiência do cliente, temos nos concentrado muito na perfeição transacional, na conveniência digital. Na minha opinião, a conveniência digital se tornou uma mercadoria. É o que as pessoas esperam hoje. O desafio agora é criar conveniência emocional, entender o ser humano por trás do cliente, entender o filme que as pessoas têm em suas cabeças sobre o futuro delas, sobre as coisas que esperam que aconteçam, as coisas que esperam que não aconteçam, sobre os sonhos e medos que têm, sobre suas ambições, e desempenhar um papel ativo nisso como organização para garantir que você as ajude emocionalmente a criar mais valor em suas vidas como seres humanos. Trata-se do ser humano por trás do cliente.

📌 Capacite sua Equipe da Linha de Frente

Para realmente ter um grande impacto, certifique-se de que sua equipe da linha de frente tenha poder para tomar decisões por conta própria em favor do cliente quando algo der errado. Certifique-se de que eles não digam: "Ah, vou perguntar ao meu chefe como resolver isso." Não, certifique-se de que eles tenham a autonomia para resolver os problemas. Isso mostra confiança e agilidade na resolução de questões para o cliente.

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