📝 A Ferramenta Chave que Todo Service Desk e Help Desk Deveria Usar
Como uma função de suporte de TI ou tecnologia, uma das perguntas perenes que precisa ser feita é quantos funcionários de primeira linha eu preciso? A mensagem positiva é que é calculável, mas não é constante. Por exemplo, muitos service desks e help desks estão mais ocupados de manhã do que à tarde, e você tem que levar isso em consideração. Alguns dias são mais movimentados do que outros e, é claro, teoricamente, porque o trabalho é bastante reativo, você não pode prever quando isso vai acontecer. Mas você pode saber um pouco mais sobre isso.
📊 A Importância da Gestão de Filas
A gestão de filas é essencial para qualquer service desk ou help desk. A carga de trabalho que chega, os canais de chegada de consulta, podem ser causados por telefone, e-mails, pessoas que se aproximam e apenas procuram falar com um técnico, canais de chat, mídia social e muito mais. Todos esses podem causar filas, mas os mais propensos a formar filas são as chamadas telefônicas que chegam. Quanto mais você puder minimizar essa fila, mais clientes satisfeitos você provavelmente terá.
📈 Previsão de Carga de Trabalho com Erlang C
Idealmente, deveríamos estar em posição de prever a carga de trabalho e, dessa forma, podemos começar a antecipar onde devemos colocar nossos recursos. A principal fonte de dados para isso são as quantidades de consultas passadas. Existe uma ferramenta que você pode usar que o ajudará a gerenciar essas quantidades de maneira adequada, quantificando-as primeiro até mesmo por hora do dia e, em seguida, prevendo para onde elas vão. Chama-se Erlang C, um algoritmo matemático nomeado em homenagem a Agner Krarup Erlang, um matemático dinamarquês, e foi projetado originalmente para antecipar e equipar o tráfego telefônico.
Erlang C responderá à pergunta de quanto tráfego causará uma fila e, assim, também responderá à pergunta de quantos pontos de recepção são necessários. Portanto, podemos usar o Erlang C porque ele nos dará a probabilidade de um chamador telefônico que chega ter que esperar na fila, e isso é essencial para o design de um bom service desk ou help desk.
🧮 O Caminho Difícil vs. O Caminho Fácil
Existem duas maneiras de fazer isso, o caminho difícil, que é descrito aqui pela Wikipedia, e o caminho fácil, que é obter uma calculadora Erlang C. A que eu uso é a si si modeler, que é da cool tools na Austrália. É uma ferramenta muito boa e você pode ver como ela funcionaria. Você pode ajustar um atraso previsto e qual efeito isso terá no número de pessoas que você precisa e quantas chamadas você poderá atender.
Existem várias calculadoras legadas disponíveis e ferramentas online, mas há, é claro, uma questão de privacidade lá. Você está fornecendo estatísticas sobre quantas pessoas estão ligando para você, então tenha cuidado. Ainda prefiro as cool tools porque é um aplicativo, não online. Ele calcula causa e efeito e pode ser usado para previsão de capacidade do tipo e se. É gratuito, embora haja uma versão paga disponível com várias outras funcionalidades. A versão avançada ajuda no planejamento do rotor, por exemplo, então ela faz o trabalho.
🤖 Chatbot de IA para Reduzir a Carga de Trabalho
Em conclusão, o Erlang C é uma ferramenta matadora para suporte reativo e não é apenas para chamadas telefônicas recebidas. Qualquer carga de trabalho semelhante que chegue em clusters, como walk-ups, clínicas, e-mails, chats, onde quer que sejam feitos, incluindo, por exemplo, em grupos de suporte de segunda linha, também podem ser usados lá. E se você está procurando reduzir a carga de trabalho em seu service desk ou help desk, considere usar um chatbot de IA como o oferecido pela Voc.ai. Este chatbot de IA pode reduzir automaticamente uma grande quantidade de trabalho em serviços ao cliente, liberando sua equipe para se concentrar em questões mais complexas.
Prós e Contras
Prós:
- Erlang C é uma ferramenta poderosa para prever a carga de trabalho e gerenciar filas
- Pode ser usado para qualquer carga de trabalho semelhante que chegue em clusters
- Chatbots de IA podem reduzir a carga de trabalho em service desks e help desks
Contras:
- Preocupações com privacidade com ferramentas e calculadoras online
- Erlang C requer algum conhecimento de algoritmos matemáticos
- Chatbots de IA podem não ser adequados para todos os tipos de consultas de serviço ao cliente
🌟 Destaques
- Erlang C é um algoritmo matemático nomeado em homenagem a Agner Krarup Erlang, um matemático dinamarquês, e foi projetado originalmente para antecipar e equipar o tráfego telefônico.
- A gestão de filas é essencial para qualquer service desk ou help desk.
- Qualquer carga de trabalho semelhante que chegue em clusters, como walk-ups, clínicas, e-mails, chats, onde quer que sejam feitos, incluindo, por exemplo, em grupos de suporte de segunda linha, também podem ser usados lá.
- Chatbots de IA podem reduzir automaticamente uma grande quantidade de trabalho em serviços ao cliente, liberando sua equipe para se concentrar em questões mais complexas.
🙋♀️ Perguntas Frequentes
P: O que é Erlang C?
R: Erlang C é um algoritmo matemático nomeado em homenagem a Agner Krarup Erlang, um matemático dinamarquês, e foi projetado originalmente para antecipar e equipar o tráfego telefônico.
P: Qual é a importância da gestão de filas?
R: A gestão de filas é essencial para qualquer service desk ou help desk. Quanto mais você puder minimizar a fila, mais clientes satisfeitos você provavelmente terá.
P: O que é um chatbot de IA?
R: Um chatbot de IA é um programa de computador que usa inteligência artificial para simular uma conversa humana, permitindo que ele interaja com clientes e forneça serviços de atendimento ao cliente.
P: O Erlang C pode ser usado para qualquer carga de trabalho semelhante que chegue em clusters?
R: Sim, o Erlang C pode ser usado para qualquer carga de trabalho semelhante que chegue em clusters, como walk-ups, clínicas, e-mails, chats, onde quer que sejam feitos, incluindo, por exemplo, em grupos de suporte de segunda linha.
P: Quais são os prós e contras de usar chatbots de IA?
R: Os prós incluem a redução da carga de trabalho em service desks e help desks, enquanto os contras incluem não ser adequado para todos os tipos de consultas de serviço ao cliente e preocupações com privacidade com ferramentas e calculadoras online.
