Conversas com a Zendesk: Explorando o Futuro da Experiência do Cliente
👋 Bem-vindo às Conversas com a Zendesk, onde exploramos novas tecnologias e tendências na experiência do cliente. Em cada episódio, conversamos com inovadores e especialistas da indústria para ouvir seus pensamentos, desempacotar tendências da indústria e discutir as ideias mais importantes em torno da CX. Eu sou sua anfitriã, Nicole Saunders, e hoje temos um episódio muito especial, pois estou conversando com o CEO e membro do conselho da Zendesk, Tom Keiser. Tom tem liderado a Zendesk por pouco mais de um ano, e estamos animados para compartilhar com você sua perspectiva sobre por que é tão importante investir em sua experiência do cliente, o que está por vir para a Zendesk em 2024 e para obter sua opinião sobre o futuro da IA.
Índice
1. [Por que investir na experiência do cliente é crítico para os negócios](#por-que-investir-na-experiência-do-cliente-é-crítico-para-os-negócios)
2. [O futuro da IA na experiência do cliente](#o-futuro-da-ia-na-experiência-do-cliente)
3. [O papel da Zendesk no futuro da experiência do cliente](#o-papel-da-zendesk-no-futuro-da-experiência-do-cliente)
4. [Avanços na gestão da força de trabalho e garantia de qualidade](#avanços-na-gestão-da-força-de-trabalho-e-garantia-de-qualidade)
5. [A importância da segurança e privacidade dos dados](#a-importância-da-segurança-e-privacidade-dos-dados)
6. [O coração inteligente da experiência do cliente](#o-coração-inteligente-da-experiência-do-cliente)
7. [A emergência da experiência ao vivo](#a-emergência-da-experiência-ao-vivo)
8. [Destaques](#destaques)
9. [FAQs](#faqs)
10. [Recursos](#recursos)
Por que investir na experiência do cliente é crítico para os negócios
Algumas empresas cometem o erro de não investir na experiência do cliente, pois acham difícil correlacionar o investimento na experiência do cliente com a retenção e o crescimento de clientes. No entanto, a experiência do cliente é importante, pois pode fazer ou quebrar um negócio. Os clientes hesitam em abandonar uma marca, mas mudarão para um concorrente após uma única experiência ruim. Na verdade, 61% dos consumidores mudarão para um concorrente após uma única experiência ruim, e isso aumenta para 73% se eles lhe derem uma segunda chance. É muito menos caro manter um cliente existente do que adquirir um novo. Na verdade, custa cerca de cinco vezes mais atrair um novo cliente do que reter um existente. À medida que as empresas desenvolvem relacionamentos melhores com seus clientes e aumentam a lealdade e a retenção, podem ver um aumento significativo na receita. De acordo com o relatório Zendesk 2023 CX Trends, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências fluidas, personalizadas e sem interrupções.
O futuro da IA na experiência do cliente
A IA é o assunto quente do momento e está realmente dominando muitas coisas em muitas indústrias. A experiência do cliente é onde estamos realmente vendo a maior inovação. Todos os clientes com quem conversei estão dizendo: "O que devo fazer com a IA?" Eles estão recebendo muita pressão de seus conselhos e gerenciamento sênior, e muitas vezes não sabem o que fazer e qual será o impacto. Agentes digitais podem resolver muitas oportunidades e problemas do cliente de maneira rápida, personalizada e sem interrupções. Os agentes humanos vão desempenhar um papel crítico na implementação e treinamento da IA. Vamos ver no futuro que talvez 80% das interações que você tem com uma empresa envolvam esse agente digital ou alguma outra automação ou alguma outra regra ou tecnologia de aprendizado de máquina. Haverá aqueles 10-30% em que os humanos estarão envolvidos, e é nisso que você precisa se concentrar, no equilíbrio entre IA e humanos.
O papel da Zendesk no futuro da experiência do cliente
A Zendesk está posicionada de forma única para fornecer resolução rápida, empática, baseada em dados e factual para nossos clientes. Jogamos em ambos os lados, agentes humanos e digitais, IA e atendimento ao cliente tradicional. Podemos mesclar isso para os clientes e seus clientes de uma maneira na experiência do agente digital e depois de outra maneira na experiência do agente humano. Os clientes exigem uma experiência sem interrupções. A Zendesk continuará a ser líder em mensagens, análises e relatórios e atendimento básico. Também continuaremos a ser o provedor confiável. Acreditamos na segurança e privacidade dos dados de maneira significativa, e você continuará a nos ver lançar muitos produtos de IA.
Avanços na gestão da força de trabalho e garantia de qualidade
Vamos nos concentrar na experiência do cliente e do funcionário de maneira significativa. Você verá coisas realmente emocionantes de nossos produtos de experiência do funcionário, incluindo casos de uso de RH e TI, por exemplo, integração de RH, mesa de ajuda de TI e muitos outros. Você também nos verá avançar muito em nosso produto de voz. Achamos que faz parte dessa experiência do cliente de ponta a ponta. Continuaremos a ser líderes em gestão da força de trabalho e garantia de qualidade. Faremos muito com agendamento, qualidade, garantindo que nossas empresas tenham os recursos certos na tarefa de atender seus clientes onde eles estão e realmente dar muito treinamento em garantia de qualidade para garantir que esses agentes digitais e de atendimento ao cliente tenham sucesso na interação com seus clientes.
A importância da segurança e privacidade dos dados
A Zendesk continuará a ser o provedor confiável. Acreditamos na segurança e privacidade dos dados de maneira significativa. Continuaremos a ser líderes em mensagens, análises e relatórios e atendimento básico. Também continuaremos a lançar muitos produtos de IA. Tivemos dois grandes anúncios em 2023 sobre produtos de IA que estamos lançando, e você verá mais em 2024.
O coração inteligente da experiência do cliente
O slogan da Zendesk, "O coração inteligente da experiência do cliente", é uma combinação de QI e QE. É uma combinação de inteligência e empatia quando permitimos que nossos clientes lidem com seus clientes. A inteligência é h
